21% des objets achetés en ligne sont retournés au détaillant. Un sur cinq! Pour les vêtements et souliers, le taux peut atteindre 40%. Ces statistiques étonnantes du commerce en ligne aux États-Unis m’ont incité à explorer le coût des retours.
On ne pense pas souvent à ce sujet, car la plupart du temps il n’y a aucuns frais à retourner de la marchandise. Mais il y a des coûts pour les entreprises – coûts qui sont évidemment payés par l’ensemble des consommateurs – et des conséquences environnementales. Voyons d’un peu plus près cette problématique et les solutions que les commerçants et les consommateurs peuvent mettre en œuvre.
Musique à écouter pendant ou après la lecture de ce billet (il se peut que l’écoute simultanée ne soit pas possible): Hanging D par Joep Beving
Le coût des retours
Au début du commerce en ligne, les détaillants, pour concurrencer les magasins traditionnels, ont choisi d’accepter les retours sans facturer de frais de manutention. Mais l’augmentation des achats par internet – ils représentent maintenant 15% du commerce de détail en France et aux États-Unis, un peu moins au Canada – signifie aussi une augmentation des retours.
Aux États-Unis, le taux de 21% enregistré en 2021 représente une valeur de 218 milliards $US selon la National Retail Federation.
Si l’envoi de colis est un processus maintenant surtout automatisé, ce n’est pas encore le cas pour les retours. Par exemple, dans un entrepôt d’Amazon, un travailleur peut piger 30 items en une minute. Mais ça peut prendre 10 minutes pour traiter un objet qui est revenu, car l’employé doit décider quoi faire avec la marchandise: le remettre en vente immédiatement, l’envoyer à une entreprise de liquidation ou la jeter.
Il y a donc un coût de main-d’œuvre. Il y a aussi le frais de transport du colis du consommateur à la destination choisie. Lors de la première semaine de 2021 (donc après la saison des fêtes), à lui seul le service de livraison UPS a traité près de 9 millions de retours.
Le coût environnemental
Dans des reportages de 2019 (en France) et 2020 (au Canada), on voit comment des journalistes ont inséré des traqueurs GPS dans des objets retournés à Amazon pour constater qu’une bonne partie des retours sont dirigés vers les sites d’enfouissement, trop souvent même s’ils sont en parfait état. (Voir les liens ci-dessous.)
Il est estimé que ces retours d’achats en ligne ajoutent plus de 2 milliards de kilogrammes de déchets par année aux dépotoirs américains. Outre l’espace que ça occupe, c’est surtout le gaspillage de ressources qui est dramatique.
À cela s’additionnent le transport de ces biens et le gaspillage d’emballage (il y a habituellement plus d’emballage pour un produit livré que pour un vendu en magasin).
Solutions pour les détaillants
De nouvelles entreprises se spécialisent dans la logistique des retours afin d’aider les commerçants à réduire leurs coûts. Par exemple, l’une d’elles a établi 5 000 points de dépôt à travers les États-Unis; ainsi les objets sont regroupés avant d’être envoyés au détaillant, réduisant les coûts de poste et de livraison.
Certains marchands ont commencé à facturer des frais pour les retours.
D’autres remboursent le consommateur, mais lui disent de conserver l’article ou de le donner à un organisme de charité. Les grands détaillants utilisent des systèmes d’intelligence artificielle pour prendre cette décision au cas par cas en tenant compte de l’historique d’achat de la personne, de la valeur de revente de l’objet et des coûts de manutention.
Parlant de valeur de revente, il y a des magasins qui se spécialisent dans la vente de marchandise retournée. Ce peut être une très bonne source d’aubaines pour les consommateurs.
Enfin, d’autres détaillants tentent de réduire la quantité de retours en utilisant la réalité virtuelle ou la réalité augmentée. Walmart offre des moyens d’essayer virtuellement des vêtements et va le faire aussi pour des lunettes; on se verra sur notre téléphone avec les lunettes (virtuelles) sur notre visage. Amazon a lancé une façon d’essayer des souliers de façon virtuelle. Ces efforts ont pour but, entre autres, de réduire une des grandes sources de retours: les commandes d’une même pièce de vêtement en plusieurs couleurs et grandeurs afin de les essayer à la maison avant d’en retourner la plupart.
Nos choix
Comme consommateur, nous avons aussi un rôle à jouer puisque nous payons éventuellement pour le coût des retours et nous en subissons les conséquences environnementales.
Il ne faut pas nécessairement arrêter de magasiner en ligne; c’est évidemment un service pratique et plusieurs personnes qui se déplacent en voiture vers un centre commercial pour acheter un objet peuvent produire plus de gaz à effet de serre qu’un camion qui fait sa tournée. Mais le taux de retours des achats effectués en magasin est plus bas (5 à 10%).
L’action la plus simple est donc de toujours se poser la question avant de cliquer sur « acheter »: est-ce que j’en ai vraiment besoin?
En effet, les détaillants observent qu’une proportion significative des retours est due aux gens qui reçoivent un produit et se rendent compte qu’ils n’en ont pas vraiment besoin. Ce phénomène s’accentue dans des périodes économiques difficiles; les gens regrettent leur dépense.
Ensuite, il s’agit de regarder ses habitudes de consommation, surtout pour les vêtements. Le magasin en ligne de vêtements de seconde main ThredUp a développé un calculateur de l’impact en gaz à effet de serre de notre garde-robe. Le questionnaire est simple (mais malheureusement seulement en anglais) et comprend une question sur le nombre de retours effectués.
Enfin, nos formations en ligne Place à l’espace au sujet des vêtements et de la cuisine vous aideront à voir autrement vos besoins et ce que vous possédez déjà, et ainsi réduire vos achats futurs et le coût des retours.
Ressources:
Capital M6 Gaspillage industriel scandaleux (vidéo, 2019)
Tracking Amazon returns: Here’s where they really go (Marketplace) (vidéo en anglais, 2020)
Parmi nos billets:
Se libérer de la culture de consommation
Et parmi les vidéos de notre chaîne YouTube:
Pour rester à l’affût des nouvelles parutions et obtenir l’accès au Centre de ressources, abonnez-vous à l’infolettre.
